Если ваш рейс задерживается с вылетом более чем на пару часов, или же произошла отмена рейса или вам было отказано в посадке, сотрудник авиакомпании должен в обязательном порядке известить пассажиров об их правах и о том, в каком порядке и как получить компенсацию.
Значительная задержка рейса самолета
Согласно статье 19 Варшавской конвенции о международных воздушных перевозках, «перевозчик несет ответственность за ущерб, возникший в результате задержки воздушной перевозки пассажиров, багажа или грузов». Под «задержкой» понимается, например, пропущенная важная встреча, оплаченная ночь в отеле или потерянный рабочий день …
Вы праве требовать компенсацию и помощь и в ее получении со стороны авиакомпании в случае значительной задержки, а именно:
- задержки или посадки на 2 часа и более для рейсов на расстояние до 1500 км и менее;
- время задержки на 3 часа и более для рейсов на расстояние от 1500 км до 3500 км;
- задержки на 4 часа и более для рейсов протяженностью более 3 500 км.
В этих случаях пассажир имеет право на бесплатную помощь от авиакомпании до вылета (прохладительные напитки, питание) или, если рейс переносится на следующий день, на одну ночь в отеле, оплату трансфера между местом проживания и аэропортом. Также вам должны предоставить два бесплатных телефонных звонка, возможность отправить факс или электронную почту по выбору. Если помощь не была предложена и оказана, пассажир может потребовать возмещения потраченных средств, возникших в результате задержки рейса. Подтверждением этому служат квитанции и чеки о расходах.
Если задержка рейса составляет не менее 5 часов и пассажир отказывается от поездки, он имеет право потребовать полного возмещения стоимости билета на перелет.
В случае задержки рейса минимум на 3 часа по прибытию:
- Пассажир, рейс которого задерживается при отправлении, должен получить компенсацию, когда он прибывает в конечный пункт назначения с задержкой не менее 3 часов по сравнению со временем прибытия, первоначально запланированным перевозчиком.
В результате предусмотрена фиксированная компенсация, которая составляет:
- 250 евро при поездке на расстояние 1500 км и менее,
- 400 евро для рейсов на расстояние от 1500 до 3500 километров,
- 600 евро за расстояние свыше 3500 километров.
Перевозчик обязан выплатить компенсацию (наличными, чеками и т.д). Компенсация в виде «бонусных миль» может производиться только с письменного согласия пассажира.
Имейте ввиду!
Компенсация не выплачивается, если задержка не связана с авиакомпанией (например плохие погодные условия, которые могут повлиять на безопасность полетов). В случае задержки, если она произошла по вине персонала компании, пассажир должен получить компенсацию во всех случаях. Однако, если задержка вызвана не персоналом, и компания сможет доказать, что она была непредсказуемой, и которая повлияла на изменение маршрута, пассажир не получит компенсации.
Отказ в посадке и избыточное бронирование
Авиакомпании регулярно прибегают к практике избыточного бронирования, чтобы обеспечить максимальную прибыльность полетов. Поэтому они продают больше мест, чем доступно на каждый рейс, зная, что определенная часть пассажиров не появится на посадке. Однако иногда пассажирам отказывают в посадке, даже если они явились на регистрацию вовремя.
Прежде чем отказать в посадке, авиакомпания должна предложить вам отложить поездку, в обмен на компенсацию.
В таком случае пассажиров переводят на другой рейс или возмещают расходы, если они отказываются от поездки.
Пассажирам, которым было отказано в посадке, будет выплачена денежная компенсация. Однако пассажирам в режиме «ожидания», когда вы еще не прошли регистрацию на рейс, в данном случае не учитываются. Размер компенсации следующий:
- 250 евро на перелет до 1500 км,
- 400 евро на рейсах от 1500 до 3500 км,
- 600 евро на более чем 3500 км.
Авиакомпания должна выплатить компенсацию наличными или любым другим способом (чеком, безналичным переводом и т. д.). Компенсация в виде бесплатных «бонусных миль» должна предоставляться только с вашего письменного согласия. Но будьте осторожны, они часто содержат общие ограничительные условия.
Кроме того, компания должна отправить вас на другой рейс или вернуть вам деньги за билет, если вы откажетесь от поездки. До следующего рейса вам должны быть предоставлены следующие условия: проживание, трансферы между местом проживания и аэропортом, при необходимости, питание, расходы на связь или передачу иных сообщений и т. д.).
Отказ в посадке без компенсации
Компенсация за отказ в посадке не предусмотрена, если:
- не соблюдается срок регистрации на рейс,
- пассажир ведет себя неадекватно и невежливо,
- у пассажира нет необходимых проездных документов (паспорт, виза, обратный билет и т. д.).
Отмена рейса авиакомпании
Компенсация и помощь за отмену рейса авиакомпанией применяются так же, как и в случае задержки: возможность изменения маршрута или возмещения, оплата в соответствии с периодом ожидания и расстоянием перелета, компенсация в соответствии с теми же единовременными выплатами, что и задержка. ..
Однако вам могут отказать в выплате компенсации при отмене рейса:
- если пассажиры были проинформированы по крайней мере за две недели до времени вылета и если им было предложено место на другом рейсе на время, первоначально запланированному как на вылет, так и на прибытие;
- если отмена вызвана иными (погодные условия, риски безопасности) и неизбежными обстоятельствами.
Как правило, в случае отмены рейса из-за нехватки персонала авиакомпания пытается перевезти пассажиров на другом самолете. Если это не удается, их направляют к другим перевозчикам за свой счет.
Отмена рейса пассажиром
Все зависит от тарифа и класса обслуживания. Билеты по сниженным ценам или чартеры подлежат особым условиям возмещения. Лучше оформить страховку на случай отмены с указанием причины отмены при покупке билета. Вы должны подать заявление об отмене как можно быстрее (иногда в течение 24 часов в зависимости от страховых компаний).
Имейте в виду, что вы можете запросить у перевозчика возмещение налогов на авиабилеты, которые часто составляют значительную часть стоимости билета.
Что делать, если вы опоздали на свой рейс
Рейсы с пересадками
Если вы опоздали на свой рейс из-за задержки вашего первоначального рейса по причинам, не зависящим от компании, она не обязана по закону предоставлять вам другой рейс. Но в большинстве случаев она это делает. Не стесняйтесь настаивать на этом, особенно в случае с небольшими авиакомпаниями. Если компания несет ответственность за задержку, они должны отправить вас другим рейсом.
Если не успели на рейс
Будьте осторожны, если вы пропустите вылет в рамках обратного билета, компания может просто аннулировать билет (и, следовательно, обратный рейс) или потребовать повышения цены на ваш обратный рейс. Более подробно об этом узнайте заранее у представителя авиакомпании.
Как получить компенсацию за билет
Если вы хотите получить компенсацию за билеты, вы должны отправить заказное письмо в отдел обслуживания клиентов авиакомпании, приложив ксерокопию вашего документа, удостоверяющего личность в само заявление.
Не забудьте приложить подтверждающие документы ко всем документам, относящимся к вашей поездке (бронирование и / или электронный билет (маршрутная квитанция); все посадочные талоны, особенно в случае изменения маршрута; справку об инциденте, предоставленная перевозчиком; багажная бирка; квитанции, подтверждающие понесенные расходы).
Подача жалобы на авикаомпанию
В случае подачи жалобы вам следует знать, что Главное управление гражданской авиации играет посредническую роль между пассажирами и авиакомпаниями.
Вы должны сообщить ей позицию компании в случае спора. Если компания не ответила вам в течение трех месяцев, вы можете передать этот вопрос в Главное управление гражданской авиации.
Жалобы можно отправлять по электронной почте, приложив копии всех имеющихся у вас подтверждающих документов.